segunda-feira, 25 de março de 2013

Relacionamento com o cliente

Primeira pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós, como nossos parentes, vizinhos e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos mudar de relacionamento com o cliente para relacionamento com as pessoas. Perceba que uma das grandes habilidades das pessoas que se relacionam bem é a espontaneidade. Veja também que para exercer um relacionamento capaz de gerar frutos existem vários pilares elementares.

Gostar de pessoas é um dos requisitos. As pessoas que gostam de pessoas são muito pouco julgadoras e procuram entendê-las da maneira que são, pois todos nós, em situações diferentes, acabamos expondo os pontos positivos e negativos. Normalmente, quando entrevisto candidatos, peço para colocarem três pontos positivos e três negativos sobre si mesmos. Costumo pedir primeiro os positivos, que saem com enorme facilidade e rapidez. Logo após, peço os negativos. Aí começam os pensamentos, as confusões, os famosos "veja bem". Muitas vezes, passam-se mais de cinco minutos e nem o primeiro ponto negativo sai. Esse comportamento é comum, pois as pessoas, principalmente os jovens, pouco se avaliam.

Se eu perguntar a um amigo dessas pessoas, os pontos negativos sairão aos montes e rapidamente! Isso mostra o quanto julgamos e o quão pouco nos avaliamos de verdade.

É preciso, sempre, avaliar com antecedência as necessidades esperadas das pessoas, pois características não são defeitos. Por exemplo, no geral gostamos mais de pessoas que ouvem àquelas que falam, pessoas sorridentes às soturnas, pessoas estáveis às alteradas, mas sabemos que está longe do nosso alcance sermos da maneira que gostaríamos. Sendo assim, a habilidade de nos esforçar para compreender mais as pessoas é fundamental.

Muitas vezes acabamos deixando de conhecer pessoas fantásticas por preconceito relacionado a características muito pequenas. Conheço algumas pessoas fantásticas das quais nunca consegui enxergar os dentes em um sorriso. Há também pessoas com um grande coração que não conseguem sequer olhar nos olhos, tamanha a submissão (não vamos confundir humildade com submissão).

O que quero colocar para todos é que comecem a permitir que pessoas com características específicas que lhe desagradam possam se aproximar sem barreiras. É imprescindível deixar os julgamentos precoces de lado, mesmo que momentaneamente, pois também estamos sendo julgados por outras pessoas.

Relacionar-se é o ato de promover permissões sem julgamento. É buscar a compreensão das características. É avaliar os seus defeitos com mais precisão que o outro e entender os anseios do seu interlocutor antes mesmo que ele se manifeste. É através do relacionamento que se faz a construção do conhecimento e que se torna possível a realização de sonhos, sejam eles profissionais ou pessoais. É importante entender que um ser sozinho, isolado, pode dar alguns passos rumo a um objetivo pré-definido, porém, em determinado momento dessa caminhada, por essa pessoa não saber estabelecer relações, seu objetivo ficará cada vez mais distante e todo o esforço realizado terá sido em vão.

No mundo dos negócios essa premissa é bastante verdadeira. O que seria das empresas e dos consumidores sem o estabelecimento de uma relação? Quando a empresa X deixa de ouvir dúvidas, anseios, reclamações, pedidos ou dicas oferecidas pelo seu público, acontece a quebra de confiança na relação estabelecida, por exemplo, no momento da aquisição de um produto determinado ou da prestação de um serviço. Costumo dizer que é no momento da apresentação de uma reclamação, da troca de um produto seja qual for o motivo ou quando o cliente se mostra insatisfeito com um fato determinado é que temos que demonstrar maior empenho para reverter a situação e fazer com que essa pessoa se sinta satisfeita por ter recorrido a nós. É nesse momento que provamos ao cliente sua importância para a empresa e, finalmente, reconstituímos as bases de uma relação de confiança possivelmente abalada.


Fonte: Revista Gestão & Negócios, por Marcelo Ponzoni

quarta-feira, 20 de março de 2013

Manual do vendedor

A primeira etapa de uma venda
 
Prospecção é sempre o início de qualquer processo de vendas. Podemos separar a prospecção em dois momentos:
  • Prospect: é o cliente que nunca comprou da sua empresa e não necessariamente de você.
  • Prospect Alvo: é o cliente que já compra ou comprou da sua empresa, mas ainda não compra determinado produto de seu mix.
A etapa da prospecção deve ser precedida de alguns fatores, são eles:
  1. Onde encontrar seus clientes? Segmentar a base de cliente lhe trará foco e ajudará na fase da preparação do produto ou serviço, afinal você pode se especializar em determinado nicho de mercado. Você pode segmentar a sua carteira por vários critérios como demográfico, geográfico, segmentos de atuação, entre tantos outros exemplos. O objetivo maior nesta fase é evitar ficar dando tiros para todos os lados e assim acertar o alvo com mais facilidade. Outra dica: peça indicações aos clientes atuais! Eles são sempre boas fontes para novas vendas.
  2. Descobrir o responsável. Na etapa da prospecção a principal intenção é descobrir quem decide ou quem influencia na compra. Encontrar as pessoas certas para manter o follow up adequado.
  3. Fazer contato. É a etapa crucial. Caso a visita seja pessoas agende um horário e nada de atrasos ou roupas extravagantes no primeiro contato. A primeira impressão é a que fica! Você ainda pode usar o e-mail, telefone, enfim, o importante é evitar parecer inadequado e nada de forçar a barra com quem você ainda não conhece.
  4. Apresentar ou enviar material de divulgação. Esteja certo de que o material é apresentável, fácil de entender e que esteja limpo e em perfeitas condições de entrega. Cuide do material de apresentação da sua empresa. Lembre-se que isto custou dinheiro.
  5. Marcar o follow up. Continuidade, essa é a palavra chave no processo de prospecção. Dificilmente o prospect compra no primeiro contato. Cerca de 80% das vendas acontecem entre o quinto e décimo segundo contato.
Frases que conduzem a uma venda adicional
  • Para completar esses trajes, vou lhe mostrar alguns acessórios.
  • Vou lhe trazer alguns DVDs graváveis para as primeiras gravações em seu novo notebook.
  • O efeito deste colchão vai valorizar a cama.
  • Há quanto tempo o senhor também merece um presente.
  • Sua TV precisa ficar mais segura. Veja este rack.
  • Repara como esta cadeira deixa a mesa mais bonita.
  • Já que a tinta é para a casa de praia, veja esse impermeabilizante.
O que realmente importa
 
Quando o assunto é vender benefícios, é preciso ser criativo e entrar na mente dos clientes, entender o que eles realmente querem. "Eu não quero comprar uma cama" - isso mesmo, o cliente quer comprar sonhos maravilhosos, uma coluna saudável". "Eu não quero comprar livros" - ele quer comprar "viagens" a outros países, uma nova oportunidade profissional, horas de lazer. Fique atento!
 
Fonte: Revista Venda Mais. Edição 03.2013
     
 
 
 
 
     
 

 

quinta-feira, 14 de março de 2013

Ajudando a convencer clientes indecisos

Quando o consumidor se mostra indeciso e inseguro, o empreendedor precisa saber lidar com a situação
 
A dúvida na hora de fechar uma compra costuma confundir o consumidor e assustar os vendedores. Muitas vezes, o cliente inseguro pode desgastar os funcionários e, se não forem bem conduzidos, acabam desistindo da compra. “A insegurança do cliente no final do processo de compra é comum”, avalia Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas.
 
A negociação é a chave deste processo. Se o vendedor souber conduzir bem a conversa, o cliente vai se sentir mais confortável e a compra fluirá mais naturalmente. “Um erro muito comum é focar no produto quando, na verdade, tem que focar na necessidade do cliente”, indica.
 
Para ajudar neste momento crítico, Rodrigues sugere algumas frases que costumam funcionar para encaminhar o cliente indeciso ao caixa da sua pequena empresa.
 
1. “Tudo que você disse que gostaria está incluso na minha proposta”
Saber exatamente o que o cliente busca ajuda na abordagem. Primeiro, o vendedor entende o que levou o cliente até a loja e só depois fala do produto. “Na hora da tomada de decisão, ele vai dar um passo para trás quando for convidado para o fechamento. Ele pensa e revê as características. Se a gente repete tudo, é sinal de que está revendo as variáveis para diminuir a insegurança”, indica.
 
A sugestão é mostrar ao cliente tudo o que ele escolheu até então e apontar os benefícios dos produtos. “Com esta frase, você o convida a repensar tudo que ele queria ao procurar a loja”, explica.
 
2. "Falta alguma coisa?"
O erro da maior parte dos vendedores amadores é usar uma abordagem agressiva e empurrar o cliente para o caixa. “Um vendedor profissional ameniza esse sentimento de insegurança. Ao invés de forçar, ele vai perguntar se falta algo. Quando pergunta isso, está sugerindo fechar, mas sem colocar só o risco do negócio em evidência”, sugere o especialista.
 
Geralmente, isso faz o cliente repensar a oferta e dizer que não deseja mais nada. Nesse caso, é hora de acertar os detalhes do pagamento.
 
3. "Fique tranquilo que esse é o melhor negócio que você pode fazer"
Se o cliente continuar se mostrando indeciso, Rodrigues sugere uma “frase mágica”. “Se você disser, ‘esse é o melhor negócio que você pode fazer’ ele fica mais tranquilo e vai para a decisão com mais calma”, indica. Todo este processo tem explicação para funcionar. “O vendedor acompanha o processo cognitivo do comprador para esta abordagem”, diz.
 
4. “O que mais você gostaria?”
Mais uma vez, com o cliente mais seguro, é hora de refazer a pergunta se ele deseja mais alguma coisa. “Geralmente, ele diz que não e o vendedor pode apontar que nada os impede de fechar negócio”, explica. Assim, o consumidor vai mais leve e tranquilo e isso garante o sucesso da venda.
 
Fonte: Revista PME - Exame

Como responder as ações da concorrência?

Como reagir a tantas iniciativas da concorrência na tentativa de anular sua participação do mercado? Concorrentes são todas aquelas empresas que atendem as mesmas necessidades dos seus clientes. A “miopia de marketing” está em definir a concorrência dentro dos termos tradicionais, desconsiderando concorrentes muitas vezes ainda mais perigosos.
 
É interessante pensarmos que o concorrente de uma grande marca de refrigerantes não é tão somente outra marca da bebida, mas também sucos naturais, chás gelados, água de coco ou qualquer outro produto que satisfaça mais o cliente. De outra forma, seu concorrente pode não ser a tradicional empresa da esquina, mas um novo desafiante na internet.
 
Ora, se considerarmos então os vários formatos e canais de promoção de vendas, bem como a atuação de concorrentes potenciais e reais ou diretos e indiretos entenderemos o significado da hipercompetitividade. E se, a disputa pelo mercado se dá no plano de alterações de preços, algumas questões mostram-se essenciais para sua reação e manutenção do negócio.
 
1. Inicie um estudo para entender o estágio do ciclo de vida em que seu produto se encontra
A disputa através de promoções em forma de alterações de preço geralmente se dá em estágios maduros ou de declínio do ciclo de vida. A recomendação nesse caso é investir em produtos que estejam na fase introdutória ou de crescimento de vendas. Sua empresa, por consequência, terá o portfolio de ofertas mais atualizado e com produtos/serviços diferenciados. Nessas fases, o consumidor, por escassez de oferta, tende a ser menos sensível a preços.
 
2. Pesquise sobre as intenções e recursos do concorrente
A mudança de posicionamento por preço se deu para tomar mercado, acompanhar alterações nas condições de custo dos fornecedores, liderar uma mudança de preço no setor ou utilizar a capacidade excedente? A mudança de preço tem a intenção de ser permanente ou pontual? As respostas a estas perguntas poderão nortear seu plano de reação. Esteja atento ainda aos sinais de resposta dos outros concorrentes. Eles podem apontar possíveis caminhos.
 
3. Entenda a sensibilidade do mercado a preços e qualidade
Em um mercado muito sensível a preços, a qualidade pode estar em segundo plano. Caso não perceba essa tendência, um bom caminho é investir na qualidade do seu produto para fugir da guerra de preços.
 
4. Entenda o comportamento dos custos em relação ao volume de vendas
Se existir uma elasticidade de custos que torne permissível uma compra em grande escala, esta pode ser uma saída interessante para confrontar a concorrência. Importante lembrar que ao repassar a diferença de preços ao consumidor você deve estar atento ao teto da demanda latente do mercado. A capacidade de entrega dos fornecedores, sua eficiência em escoar os produtos e competência em promoção de vendas para evitar estoques excessivos são também fundamentais.
 
A capacidade de resposta às promoções por preço pode demandar, em alguns mercados, reações em horas ou dias. Nesses casos nem sempre é possível fazer uma análise profunda da concorrência. O melhor então é ser proativo e prever as possíveis alterações de preços, preparando-se com os planos de contingência.
 
Fonte: Revista PME - Exame


terça-feira, 12 de março de 2013

O que o cliente realmente deseja?

A enquete no site - www.marins.com.br - perguntando "O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa?" aponta, mais uma vez, o mau atendimento - as pessoas são despreparadas para atender - como a principal causa de irritação, com 40,7%. Em segundo lugar, com 32,4% - não cumprir o que prometer - a mentira.

Quantas pesquisas e enquetes fizermos, tantas respostas iguais teremos. O que o cliente realmente deseja é um atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer.
Vejo empresas gastando rios de dinheiro em coisas que o cliente não deseja e, portanto, não paga. De nada adianta fazer publicidade, ter uma sede magnífica, ter uma frota personalizada, ter uma loja bonita, se o atendimento for precário e a empresa não cumprir o que prometer. É incrível como as empresas se auto enganam, investindo em tudo menos no recrutamento e seleção de pessoas excelentes, no treinamento e formação dessas pessoas e na avaliação constante delas. Desperdiçam seu dinheiro em coisas acidentais e não fazem o essencial.
O incrível é que os próprios funcionários das empresas afirmam ser um atendimento excelente e cumprir o que prometer o que os clientes realmente desejam. Eles próprios apontam casos e mais casos em que a empresa não cumpriu o que prometeu, tentou mentir, enganar o cliente. Os próprios funcionários sentem-se mal e acabam falando mal da própria empresa em que trabalham.
 
 
E note o leitor, que com 11,4% dos votos a "arrogância" foi colocada como o terceiro item que mais irrita um cliente. Arrogante é a empresa que acredita precisar menos do cliente que o cliente da empresa.
A minha dúvida e minha pergunta é por que as empresas insistem em investir no lugar errado? Por que insistem em acreditar que o cliente só quer preço baixo, desconto e prazo? As empresas aumentam seu custo e não aumentam o valor percebido pelo cliente. O que o cliente quer é atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer. O resto é firula.
Pense nisso. Sucesso!
 
Fonte: Revista Gestão & Negócios, por Luiz Marins

segunda-feira, 11 de março de 2013

Liderança deve estar lado a lado com a equipe operacional

O estilo japonês de gestão habita o imaginário: funcionários disciplinados, alta tecnologia, inovação e resultados sempre muito satisfatórios. Um dos grandes símbolos dessa cultura é a montadora Toyota, criadora de uma metodologia de organização da produção que ficou conhecida por toyotismo.
É com base na liderança deste modelo que surge o livro “O modelo Toyota de liderança lean”, de Jeffrey Liker - Ph.D., é professor de engenharia industrial - e Gary Convis - ex diretor e membro do conselho de administração da Dana Holding Corporation. 
Lançado nesta semana, o livro explica que, na cultura da empresa, o líder não está lá apenas para dar coordenar, mas, principalmente, para otimizar a gestão da empresa. “A maior diferença está no papel primário do líder, que é de desenvolver outras pessoas, como um professor e treinador”, afirma Jeffrey Liker.
Exatamente por isso, o exercício da liderança dentro da Toyota preconiza a participação ativa da liderança em todos os processos que envolvem cada departamento, desde o chão de fábrica até os escritórios. “É importante que ele esteja no chão de fábrica – onde o trabalho é feito.”
Resultado
Na prática, o resultado vem em produtividade. Segundo Liker, esse é o melhor modelo para que haja um melhor desempenho sem excessos de trabalho. O foco fica na gestão eficiente dos ativos da empresa. “É esperado que os líderes da Toyota conheçam a rotina de trabalho em detalhe e compreendam o contexto dos processos, usando o tempo para treinar e desenvolver os outros para que os processos sejam continuamente melhorados”, afirma.
 “Há foco na eliminação dos desperdícios, seja ele de produção, manuseio ou tempo de espera”, afirma. “Os líderes não têm a intenção de ficar chefiando corte de custos, mas sim reduzir todo o tipo de excesso, para que os funcionários se foquem em agregar valor aos seus trabalhos.”
Fonte: Exame



quinta-feira, 7 de março de 2013

Agora vem a parte mais difícil

O trabalhador brasileiro em média gera um quinto da riqueza gerada pelo americano. Para se tornar uma nação rica, o Brasil precisa aprender a produzir com mais eficiência.
 
No início do século 20, o americano Henry Ford cunhou uma frase que continua presente nos manuais de gestão: “Há uma única regra para um industrial: faça produtos com a melhor qualidade possível, ao menor custo, pagando os salários mais altos que puder”.
Hoje óbvia, a lição de Ford foi tirada das experiências da primeira linha de montagem de carros, criada em 1913, em Highland Park, em Michigan. Nela, o operário passou a repetir a função de inserir as peças nos veículos, movidos numa esteira. O propósito dessa organização foi ganhar produtividade.
 
Cada empregado da Ford recebia 5 dólares ao dia — o dobro da média americana da época. No sistema fordista, um carro passou a ser montado em 98 minutos, com qualidade, preço baixo e volume de produção. O método, que exigia grande investimento em máquinas, foi amplamente copiado e transcendeu as fronteiras do setor automotivo e dos Estados Unidos.
Um século depois, a obsessão de Ford pelo aumento de produtividade de homens e máquinas continua a ser um mantra. Do chão de fábrica, ela migrou para a agricultura, para a construção e para os serviços — e ganhou a dimensão das nações. Hoje, a produtividade é vista como uma medida da eficiência no uso de fatores como o capital e o trabalho.
 
A capacidade de fazer mais com os recursos disponíveis se tornou também um atalho para o desenvolvimento. “A melhor maneira de um país enriquecer é conseguir que cada trabalhador produza mais”, diz o economista José Alexandre Scheinkman, professor da Universidade de Princeton.
A má notícia é que o Brasil, país de renda média que almeja ser rico um dia, emperrou nesse quesito. De acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, a produtividade brasileira está estagnada há três décadas. Nos anos 80, ela encolheu 1,35% ao ano. Continuou a cair à média de quase 1% ao ano na década seguinte.
 
Nos anos 2000, avançou apenas 0,9% por ano, cifra insuficiente para zerar os tombos anteriores. O que está em jogo não é mais uma estatística mirrada, como tantas outras do Brasil. Trata-se da capacidade de o país continuar crescendo com vigor. O crescimento da economia na última década ocorreu graças à incorporação de milhões de pessoas ao mercado de trabalho e à forte demanda internacional por nossos produtos.
 
Tudo isso foi ótimo para o Brasil. Mas dificilmente esses fenômenos se repetirão daqui por diante. Ou seja, a fase fácil do crescimento acabou. Agora, o país vai precisar tirar mais de cada máquina e de cada trabalhador. Para reconquistar o brilho, precisamos — já — vencer a batalha da produtividade.
Ao longo da história econômica, os acadêmicos têm tentado entender o pe­so da produtividade no desenvolvimento das nações. Em 1776, o escocês Adam Smith já lançava os primeiros conceitos que envolviam a produtividade e a especialização da produção industrial. Smith dizia que, ao confeccionar alfinetes, mesmo um artesão habili­doso não conseguiria produzir mais que 20 peças por mês.
 
Já numa fábrica de alfinetes, o processo envolvia 18 etapas e dez funcionários, que, à medida que se especializavam, conferiam mais velocidade à tarefa e davam volume à produção. No início do século 19, em plena Revolução Industrial, as empresas têxteis de Lancashire, no norte da Inglater­ra, provaram que trabalhadores capacitados e tecnologia resultavam em alta produtividade.
A Inglaterra tornou-se o grande fornecedor de têxteis no mundo — e outros setores industriais passaram a seguir o caminho da mecanização. O grande salto acadêmico, porém, veio só em 1950, quando o economista americano Robert Solow, ganhador do prêmio Nobel e considerado o papa do assunto, conseguiu computar os efeitos da produtividade na economia, provando assim seu potencial transformador.
 
Nas palavras de outro vencedor do Nobel, o economista Paul Krugman, “produtividade não é tudo, mas no longo prazo é quase tudo”. Ou seja, ela é a chave para pavimentar a rota de um país para o enriquecimento.
Hoje, um trabalhador brasileiro gera perto de 22 000 dólares por ano de riqueza. O americano, cerca de 100 000 dólares. Ou seja, são necessários cinco brasileiros para produzir a mesma riqueza que um americano. A enorme diferença faz sentido. Afinal, os Estados Unidos investem seis vezes mais do que o Brasil.
 
A produtividade maior também gera uma recompensa: a renda per capita dos americanos é cinco vezes a nossa. Tudo está interligado. Isso não quer dizer, porém, que os brasileiros trabalhem pouco. Ao contrário, dedicamos mais horas ao trabalho do que a população da maioria dos países ricos, segundo dados da Organização Internacional do Trabalho e da OCDE, o clube das economias desenvolvidas.
 
Mas horas de trabalho e resultado em termos de produção são coisas diferentes. Veja o exemplo da Alemanha. Entre os mais produtivos trabalhadores da Europa, os alemães enfrentam jornadas de, em média , 38 horas de trabalho semanal — ante 44 horas dos brasileiros — e desfrutam de 40 dias úteis de férias por ano, o que os coloca entre os recordistas europeus em folgas.
Mesmo com uma jornada menor, o trabalhador alemão é quatro vezes mais produtivo do que o brasileiro. “A questão está na qualidade do trabalho, e não na quantidade”, diz o economista Samuel Pessôa, da consultoria Reliance.
As lições de Estados Unidos e Alemanha mostram que a produtividade é uma síntese das escolhas das nações ao longo do tempo. Aquelas que investiram na educação, na infraestrutura e nas instituições fortes têm uma economia mais eficiente e, portanto, mais rica. No caso do Brasil, infelizmente, a baixa produtividade é o resultado de muitos fracassos.
 
O sofrível nível educacional é um deles. Os brasileiros têm, em média, 7,5 anos de escolaridade — ante 12 anos dos americanos. Aqui, apenas 11% da população tem diploma universitário — quase a mesma proporção de 30 anos atrás. E pior: só 35% dos alunos do ensino médio são plenamente alfabetizados — ou seja, têm condições de entender plenamente um manual.
Esses indicadores ruins da educação se refletem no campo do trabalho. Nas grandes empresas brasileiras, apenas 13% da força de trabalho tem formação superior — nas pequenas empresas a situação é ainda mais grave, 7%. Isso leva a um desdobramento igualmente grave: falta capacidade de inovação.
 
Em 2010, o Brasil registrou 22 681 pedidos de patentes — os Estados Unidos, quase meio milhão. Investimos apenas 1,2% do PIB em pesquisa e desenvolvimento, um terço do esforço japonês. Tudo isso explica a dificuldade das empresas brasileiras para atuar num ambiente cada vez mais tecnologicamente competitivo.
A fabricante de software Totvs, de São Paulo, que emprega 5 600 pessoas, acabou de abrir um escritório na cidade americana de Mountain View, no Vale do Silício — onde fica a sede do Google. A Totvs contratou lá 12 funcionários para realizar o desenvolvimento completo de software, algo que tem dificuldade aqui.
“Simplesmente não há gente para fazer isso no Brasil”, diz Laércio Cosentino, presidente da Totvs.­ Para piorar, um funcionário brasileiro leva até 120 dias para ser treinado. Nos Estados Unidos, isso é feito em 30 dias. “O americano já chega à empresa pronto”, diz Cosentino.
 
O fato é que a contribuição da produtividade ao crescimento econômico tem sido modesta no Brasil. Os surtos recentes de crescimento foram impulsionados basicamente por aumento de demanda. Quando o consumo estava em alta e a produção alcançava o limite, entrava em ação uma mão de obra ociosa que, ao primeiro sinal de desaceleração da economia, era descartada.
Isso fez com que a massa de desempregados atuasse como um colchão para amortecer os altos e baixos da atividade econômica. Na última década, a situação mudou. A economia brasileira cresceu 40% e absorveu boa parte do estoque de trabalhadores antes alijados do mercado.
No período de 2003 a 2011, a taxa de desemprego caiu de 12% para 6%. Tratou-se, obviamente, de uma excepcional notícia para o país. Num cenário de quase pleno emprego, porém, a competição entre as empresas pelos mais capacitados se acirra.
 
“Quando os aumentos salariais não são acompanhados de elevação de produtividade, isso significa que as margens das empresas estão sendo corroídas”, diz o economista Fabio Giambiagi, do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. A consequência disso: menos lucro, menos capacidade de competir e menos fôlego para fazer investimentos.
 
Ritmo chinês
 
Um estudo inédito da consultoria Boston Consulting Group mostra que mais de 70% do crescimento brasileiro na última década foi resultado justamente da incorporação de mão de obra ao mercado de trabalho. Nos 3,7% de expansão média do PIB de 2001 a 2011, o aumento do nível de emprego e a expansão da população ativa responderam por 2,7 pontos.
A produtividade somou apenas 1 ponto percentual à média. Enquanto isso, em outros grandes emergentes, o avanço do PIB veio principalmente do aumento de produtividade — no caso da China, ela respondeu por 93% da taxa de crescimento econômico da última década.
 
Cada trabalhador chinês gera uma riqueza de quase 9 000 dólares por ano — ainda menos da metade da dos brasileiros. No entanto, a produtividade chinesa vem crescendo à taxa de 9% ao ano. Se os dois países continuarem no mesmo ritmo, os chineses deverão ultrapassar os brasileiros em riqueza adicionada em 2024.
Ou seja, daqui para a frente, o ritmo de crescimento econômico no Brasil vai ser ditado pelo que ocorrer na produtividade. Apenas para manter a média de expansão do PIB dos últimos dez anos, será necessário duplicar o crescimento da produtividade para 3%.
Uma das razões da estagnação da produtividade nas últimas décadas é o baixo investimento. Em 1990, para cada brasileiro empregado havia um estoque de equipamentos de 41 000 dólares. Em 2010, a correlação permanecia praticamente a mesma. No mesmo período, os Estados Unidos elevaram o estoque de equipamento por empregado de 169 000 para 245 000 dólares, ampliando uma diferença de capital investido que já era grande em relação ao Brasil.
 
A construção civil é um dos setores que ainda apresentam baixa mecanização. As casas e os prédios residenciais brasileiros são erguidos de maneira quase artesanal. “Usar tijolo e argamassa para assentar paredes é um método fora de uso em países desenvolvidos”, diz Alessandro Vedrossi, diretor executivo da construtora Brookfield.
Enquanto no Brasil dois funcionários constroem 17 metros quadrados por dia no sistema de alvenaria, nos Estados Unidos uma dupla de operários levanta de 40 a 50 metros quadrados por dia com material pré-moldado. Isso reduz dramaticamente o tempo de execução. “Se aqui um empreendimento com duas torres de 35 andares exige até 1 500 trabalhadores e leva 42 meses para ficar pronto, os americanos erguem uma obra dessa magnitude em 30 meses e com metade dos funcionários”, diz Vedrossi.
 
O baixo nível de investimento é resultado também de uma iniciativa privada extremamente pulverizada. Dos cerca de 5 milhões de empresas existentes no Brasil, 90% têm menos de dez funcionários. Nos Estados Unidos, as microempresas representam 54% do total.
Quanto menor o porte da empresa, maior a dificuldade em levantar capital e adquirir tecnologias — pelo menos no Brasil. Um estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento mostra que as pequenas empresas precisam de quatro vezes mais capital e trabalho para gerar a mesma quantidade de produção que as grandes companhias.
“O Brasil é deficiente em todos os fatores importantes para a produtividade, como inovação, educação e infraestrutura”, diz Gustavo Franco, ex-presidente do Banco Central. “Não fazemos nada do que o manual recomenda para sermos mais produtivos. O resultado está dado.”
 
Um exemplo disso está no arcabouço legal. As cerca de 180 000 leis em vigor no país e a complexidade de lidar com elas no dia a dia impõem uma burocracia infernal na vida das empresas. O grupo mineiro Tracbel, de revenda de tratores, precisa manter 23 pontos de reposição de peças em dez estados e em Brasília.
Ter tantas filiais não é um indicativo de pujança da empresa, que fatura 900 milhões de reais por ano. É, sim, uma estratégia para se defender de custos extras causados pela insanidade das regras tributárias — e que, ao final, drenam parte de sua produtividade. Uma peça de reposição é onerada em 35% caso ela saia do depósito central da Tracbel, em Sumaré, no interior paulista, com destino ao Rio de Janeiro, por exemplo.
 
As unidades espalhadas pelo país, com estoques próprios, são o jeito de evitar a mordida fiscal. “Se não fosse pela burocracia, poderíamos ter apenas três almoxarifados”, diz Adriano Merigli, presidente da Tracbel. Manter a atual estrutura custa caro: são gastos 10 milhões de reais por ano com os depósitos.
Há 43 funcionários nas filiais, 18 deles só para cuidar da parte tributária — ou seja, que nada acrescentam de produtivo ao negócio. “Há pouco tempo visitei uma revendedora do mesmo porte que o nosso na Noruega”, diz Merigli. “Lá, três pessoas fazem o mesmo trabalho que as 18 que preciso manter aqui.”
Qualquer tentativa de ampliar a produtividade no Brasil também esbarra na rigidez das leis trabalhistas — algo que, felizmente, parece estar entrando no rol das preocupações da presidente Dilma Rousseff. Um dos defeitos dessa legislação é tratar de forma linear os diferentes setores da economia.
Criada em 1943, a Consolidação das Leis do Trabalho não contempla, por exemplo, a sazonalidade típica de algumas atividades nem leva em conta os altos e baixos da economia. A fabricante de autopeças Bosch conhece bem as dificuldades de operar num ambiente com pouca flexibilidade.
 
Em maio, antes de o governo reduzir o imposto dos carros para incentivar o consumo, as vendas do setor automotivo estavam em queda e isso refletia diretamente na produção da Bosch. Com menos produção, mas com o mesmo efetivo, a produtividade da empresa alemã no Brasil caiu 20% — situação que se repete sempre que seus clientes diminuem as encomendas.
“Se a lei permitisse a diminuição da jornada com redução salarial, o número de horas trabalhadas por funcionário seria suficiente para atender à demanda e a produtividade se manteria”, diz Besaliel Botelho, presidente da Bosch.
 
Ilhas de excelência
 
Um dos raros setores no Brasil que têm conseguido romper a barreira da inércia na produtividade é a agricultura. Resultado do melhoramento genético de sementes e da adoção de máquinas no campo, uma parte da agricultura nacional deu um salto de eficiência.
Nas últimas quatro décadas, a produtividade agrícola tem avançado, em média, 3% ao ano. O melhor exemplo dessa transformação ocorreu nas lavouras de soja. No início dos anos 70, 1 hectare produzia cerca de 1 400 quilos do grão — a mesma quantidade extraída da terra nos anos 30.
 
Em 2011, o Brasil alcançou o topo da produtividade mundial de soja e colheu, em média, 3 115 quilos por hectare plantado. A alta produtividade do cultivo de soja, porém, não é regra no país. Ao contrário. Estima-se que apenas 20% dos produtores rurais brasileiros operem com produtividade considerada média ou alta — resumindo a elite do campo a menos de 1 milhão de agricultores.
Isso explica por que, apesar dos avanços consistentes e contínuos em produtividade, cada trabalhador da agricultura gera por ano 12 000 reais em riqueza, o equivalente a um quarto da média do setor industrial.
 
O hiato de produtividade entre a elite da agricultura e o produtor comum se repete também na indústria e nos serviços. Nesse setores também convivem empresas operando no estado da arte com outras que produzem de forma rudimentar. “Diante do aumento dos custos com mão de obra e da redução das taxas de juro no Brasil, as empresas deveriam aumentar seus investimentos em automação para elevar os ganhos de produtividade”, diz Júlio Bezerra, sócio da consultoria BCG.
 
É essa receita que vem sendo adotada por empresas que já fazem parte das ilhas de excelência da indústria. A Alpargatas, por exemplo, está destinando 177 milhões de reais à construção de uma nova fábrica na cidade mineira de Montes Claros, que foi concebida para dobrar a produtividade da linha de produção de sandálias.
Um executivo da empresa ficou dedicado durante um ano à pesquisa de soluções para acelerar o processo produtivo, visitando fornecedores de equipamentos em cinco países. Até a arquitetura da fábrica foi repensada. “Hoje, levamos 13 horas para produzir um par de Havaianas”, diz Márcio Utsch, presidente da Alpargatas. “Na nova fábrica, o tempo cairá para 7 horas.”
 
Buscar saídas para tornar a produção mais eficiente é um objetivo que está na mira da elite corporativa. Uma pesquisa realizada por EXAME com 113 empresas da lista das 1 000 maiores do país mostra que mais da metade delas investiu, no último ano, em melhoria de processos e gestão para elevar a produtividade — estratégia que deverá ser repetida nos próximos 12 meses por 60% delas.
Ou seja, boa parte das companhias pretende tirar mais do mesmo antes de investir em máquinas ou em expansão da capacidade. Foi isso o que a multinacional alemã Basf fez em 2010. A capacidade de produção da fábrica de tintas, instalada em São Bernardo do Campo, no ABC paulista, estava quase esgotada.
 
Na época, foi cogitada a construção de uma nova fábrica, que demandaria milhões em investimento e dois anos para ficar pronta. A solução foi uma completa revisão dos processos internos, desde a escala de trabalho dos funcionários até a reforma na área de expedição dos produtos.
“Por meio de uma série de melhorias, nossa produtividade aumentou 50% e postergamos para 2017 a construção de uma nova fábrica”, afirma Antonio Carlos Lacerda, vice-presidente da Basf. Muitas vezes, esses ganhos são conseguidos por meio da obsessão por localizar oportunidades pouco óbvias.
O executivo Alexandre Zanelatto, diretor operacional da empresa de logística ALL, tem a identificação de gargalos como uma de suas principais missões. Ele e sua equipe revisam permanentemente os 400 deslocamentos diários feitos pelos trens da companhia, nos 4 000 cruzamentos de linhas, 450 pátios de manobra e 205 pontos de carregamento.
 
Em março de 2010, o time de operações da ALL encontrou uma brecha para melhoria e fez alterações no processo de descarga de mercadorias despachadas no porto de Santos. A mudança gerou uma diminuição do tempo total de chegada e saída dos trens de 47 para 40 horas — um sensível ganho de produtividade. Com isso, a capacidade de descarga de grãos em Santos foi elevada de 500 000 para 750 000 toneladas.
As experiências das empresas atestam que produtividade não é um fim em si mesmo. Elas podem ganhar eficiência com mudanças em processos, investimento em tecnologia ou qualificação da mão de obra. Mas, para uma nação se tornar produtiva, é preciso mais. A produtividade da economia como um todo depende também do grau de maturidade das instituições.
 
“Um país que pense em se tornar mais produtivo tem de começar pelo fortalecimento de suas instituições”, diz o economista Marcos Lisboa, ex-secretário de Política Econômica do Ministério da Fazenda. Leis confusas e contraditórias são danosas aos investimentos e tornam o processo de fazer negócios mais caro e demorado.
Já regras de funcionamento claras, ancoradas por agências reguladoras e Justiça sólidas, criam um ambiente favorável a empreender, investir e inovar. Desse modo, a melhora das instituições fornece base para o aumento da produtividade, que, por sua vez, leva a uma nação mais rica.
O Brasil dos últimos anos tem avançado muito pouco — e às vezes até recuado — nesse sentido. Em anos recentes, compensamos esse problema incorporando mais gente à produção. Agora, precisamos acelerar o passo da produtividade — e, assim, do nosso desenvolvimento.
 
Fonte: Revista Exame

quarta-feira, 6 de março de 2013

Identifique e melhore fatores críticos de comunicação

Não entendeu?

Conheça três variáveis que devem ser levadas em conta para melhorar as comunicações com seus parceiros negócios

Tenho observado, ao longo de minha vida profissional, que uma das competências mais críticas para empreendedores e gestores é a facilidade de comunicar-se adequadamente com todos os seus parceiros de negócios –aí incluo fornecedores, clientes e os chamados colaboradores.
Não é preciso ser um especialista para verificar a quantidade de processos que são muito bem-sucedidos ou falham basicamente por causa da qualidade da comunicação. Esses processos podem, entre outras funções, comunicar um desafio, fazer uma negociação, dar mais responsabilidades a uma pessoa ou tentar uma parceria.
Não são tarefas exclusivas de empreendedores e gestores, mas algo com que nos deparamos diariamente, em todos os nossos relacionamentos interpessoais. Quantos de nós já não tivemos de vivenciar problemas com nossos cônjuges, filhos ou amigos decorrentes de uma simples “falha de comunicação”?
Da mesma forma, devemos ter em nossas memórias casos em que a habilidade de comunicação foi fundamental para o sucesso que se esperava em determinada relação de nossas vidas.
Embora essa capacidade seja nata em várias pessoas, se entendermos os fatores críticos de sucesso de uma boa comunicação, poderemos melhorar ou adquirir essa competência de forma mais efetiva.
Quando duas pessoas se comunicam, há basicamente três variáveis importantes que podem impactar o resultado esperado, que vão além do conteúdo e que estão intimamente ligadas às emoções de nosso interlocutor:
Forma - Existem várias formas de dizer a mesma coisa, que em vários casos se sobrepõem ao conteúdo. Por exemplo: se espero que uma pessoa melhore o seu desempenho, posso dizer: “Você tem muitos defeitos e temos que combatê-los imediatamente” ou “Você tem muitas qualidades, mas, diante de nossos desafios, creio que há algumas oportunidades de melhoria que, se forem trabalhadas rapidamente, lhe darão mais condições de acompanhar o nosso crescimento.” Veja que o objetivo das duas comunicações foi o mesmo: que uma pessoa melhore seu desempenho. No entanto, a forma escolhida no primeiro caso poderá gerar desmotivação e insegurança, entre outros sentimentos indesejados para alguém que tem o desafio de melhorar. Por outro lado, no segundo caso estamos motivando a pessoa e da mesma forma dando o “recado” de que, se não melhorar, ela poderá estar fora de nossos planos.
Tempo – O tempo que antecede uma comunicação é completamente diferente daquele em que se comunica uma mensagem. Veja que, ao decidir comunicar algo, você já teve a possibilidade de elaborar, refletir e tentar prever as possíveis reações do receptor. Por outro lado, o receptor, ao receber uma mensagem sem ter tido o tempo para as devidas assimilação e digestão, poderá reagir de formas absolutamente irracionais ou indesejadas. Sendo assim, dependendo do que se quer comunicar, é melhor evitar discussões logo na sequência do comunicado e dar a chance ao receptor de refletir e elaborar o que lhe foi dito.
Expectativa – Ao falarmos com uma ou várias pessoas, temos uma expectativa em relação à reação do outro. Da mesma forma, enquanto comunicamos algo, o outro vai desenhando modelos mentais preconcebidos e, ao mesmo tempo, construindo expectativas em relação à mensagem. Dificilmente a reação do outro estará 100% alinhada com a expectativa que criamos, e isso pode gerar frustração ou conflitos que não esperávamos que acontecessem. Por exemplo, quem não experimentou uma briga com um amigo, familiar ou com a pessoa amada e depois se perguntou: “Mas como isso aconteceu?” Uma briga dessas, sem motivo aparente, pode ter começado porque as expectativas de um dos dois lados não foram alcançadas.
Essas três variáveis não necessariamente acontecem de modo isolado. Na maioria das vezes são simultâneas, o que reforça ainda mais o desafio de nos comunicarmos corretamente.
Finalmente, não podemos esquecer que esses processos envolvem pessoas e que cada um de nós tem uma história de vida, uma maneira de reagir às formas como algo é comunicado e expectativas em relação a nós, ao nosso negócio e aos outros. Da mesma forma, cada um terá diferentes capacidades de gerenciar o tempo e as ansiedades.
Sendo assim, aqui vai a última dica: antes de comunicar algo ou estabelecer um diálogo, conheça o seu interlocutor e procure entender um pouco melhor de que maneira essas três variáveis poderão influenciar o seu objetivo final.
Fonte: Época Negócios, por Carlos Miranda


segunda-feira, 4 de março de 2013

Confira dicas para reduzir custos na empresa

“Não existe mais um meio termo: ou a empresa aprende a planejar seus custos ou está fora do jogo”. A afirmação de Pedro Parreira, diretor da Parcon Consultoria, destaca a importância de controlar os custos em um mercado tão globalizado e competitivo como o atual. Uma boa gestão de custos pode ser a vantagem de uma empresa sobre a outra.
 
Uma das boas maneiras de se gerenciar as despesas é implementando um programa de redução de custos espontânea. Essa ferramenta também pode ser usada em um momento pré-expansão e sem crise em que o objetivo de ampliar a vantagem competitiva vai culminar na ampliação do negócio.
 
Por outro lado, é mais comum as empresas adotarem um programa de redução de custos compulsório com características bem distintas. Nesse cenário é comum que a companhia esteja passando por uma crise e o objetivo do programa se resume na sobrevivência do negócio.
 
“Quando a empresa está no vermelho ou próxima disso, nesse ponto encontramos o perigo! A toque de caixa, o gestor começa a reduzir custos aleatoriamente, esbarrando nos custos estratégicos, que podem prejudicar o volume de negócios e apressar a falência da empresa”, ressalta o diretor.
 
Para facilitar, o especialista aponta 12 ações para reduzir custos:
 
1. Buscar sugestões dos empregados
Opção barata para redução de custos e que costuma produzir bons resultados. Pode ser adotada com ou sem um sistema de premiação para as sugestões efetivadas.
 
2. Renegociar contratos
Utilizando-se do poder de barganha de que dispõe o contratante, a renegociação de contratos pode trazer reduções substanciais.
 
3. Eliminar o custo financeiro das compras faturadas
A concessão de prazo de pagamento aos clientes é uma prática comum, mas tem um custo. Para eliminá-lo, a organização compradora deve optar pelo pagamento à vista mediante a obtenção de um desconto no preço.
 
4. Reduzir despesas financeiras
A forma mais eficiente de redução de despesas financeiras é diminuindo o estoque da dívida, o que só pode ser feito quando há suficiente geração de caixa. A substituição de dívidas mais caras (geralmente contratadas há mais tempo) por outras mais baratas é outra boa opção.
 
5. Aumentar o giro dos estoques
Vender mais rápido reduz a necessidade de capital de giro que por sua vez diminui os custos do financiamento do mesmo. Caso a empresa financie o capital de giro com recursos próprios, o aumento do giro dos estoques resultará em maior sobra de recursos para investimento.
 
6. Usar materiais alternativos
O princípio básico dessa medida é substituir um material em uso por outro de menor custo, mas que desempenhe a mesma função (valor) que o atual.
 
7. Eliminar desperdícios
Essa é a mais conhecida medida para redução de custos. Deve ser usada com rigor porque nem sempre os desperdícios são facilmente identificados.
 
8. Aumentar a produtividade dos recursos humanos e físicos
O princípio básico dessa medida é a redução dos custos unitários. Na essência, ela busca eliminar a ociosidade dos recursos disponíveis Assim, para um mesmo valor de gastos, busca-se obter um maior número de unidades de produtos ou serviços.
 
9. Otimizar a rota de entrega
Para as organizações que incorrem em custo logístico, a otimização da rota de entrega, quando uma mesma viagem destina-se a atender a várias entregas ou coletas, gera redução. O ideal é identificar a rota mais curta que atenda a todos os pontos.
 
10. Fazer a substituição ótima de equipamentos
As máquinas e equipamentos têm uma vida econômica, um tempo ideal para que valha a pena mantê-los em operação. Esse procedimento significa trocar equipamentos na época certa, nem muito cedo nem muito tarde.
 
11. Implementar parcerias estratégicas
Parcerias ou associações estratégicas podem ser adotadas de modo a ganhar escala nas atividades de venda ou compra. O efeito será a redução de custos de compra, publicidade, serviços de apoio, etc.
 
12. Terceirizar atividades
Algumas atividades como transporte, limpeza, cópias, alimentação, entre outras podem ter seu custo reduzido caso sejam terceirizadas. Não há regras e cada caso requer uma análise específica.
 
Fonte: UOL - Canal Executivo