Quem vende por telefone tem uma
série de desafios:
· É fácil para o cliente nos
evitar;
· Muitas pessoas o consideram uma
interrupção de suas atividades;
· A atenção que obtemos ao telefone
é dramaticamente menor do que nos contatos pessoais;
· A linguagem do corpo, um ótimo
meio de comunicação nos encontros face a face, é virtualmente eliminada. Não
podemos ver as reações dos clientes;
· É fácil para o cliente fazer algo
diferente enquanto fala conosco ao telefone;
· A tecnologia nos apresenta
novos desafios para a comunicação (correios de voz, binas, URAS, facebook,
twitter, e-mails, etc.).
Dicas para sobressair estes desafios:
· Diga sempre o seu nome e o de sua
empresa, poupe a outra pessoa de ter que lhe perguntar isso.
· Utilize bom tom
de voz e fale com clareza;
· Diga com quem quer falar, mas
respeite a função dos intermediários (secretárias, telefonistas, assistentes).
· Mencione que o assunto é
importante para a pessoa em questão;
· Nunca se esqueça de ser objetivo:
as pessoas não têm tempo para perder.
A dinâmica da comunicação
Em toda interação há dois papéis – emissor e
receptor. Esses papéis mudam continuamente entre as pessoas envolvidas na
interação.
O emissor está tentando
transmitir uma mensagem, informando, fazendo perguntas, respondendo e/ou
provendo feedback. - A mensagem pode ser clara ou não, dependendo
de como o emissor a está comunicando.
O receptor está usando a escuta
para receber a mensagem e/ou o feedback. Ele está também
processando a informação que foi recebida.
Portanto, quando o cliente (emissor) está
respondendo às perguntas, ao final o vendedor (receptor) deve confirmar aquilo
que entendeu. Durante as respostas, anotar é uma boa maneira para evitar
mal-entendidos. Para confirmar, devemos resumir o que o cliente disse,
iniciando, por exemplo, com: “Caro cliente, deixe-me ver se entendi bem...
(confirme entendimento ao final da conversa, sempre que possível)”.
Comunicar-se bem não é falar a maior parte do
tempo.
Escutar é essencial para fazer uma comunicação
eficaz:
· Mantenha o foco. Mantenha
distrações externas em um nível mínimo, trabalhe prestando atenção no que o
cliente está dizendo.
· Não interrompa. Interrupções
perturbam o processo de comunicação.
· Resista ao pré-julgamento.
Procure não julgar o que o cliente está dizendo baseado em quem ele é ou em
suas opiniões sobre o assunto.
Para ser um grande telemarketing
ou televendedor
1.
Nunca deixe
o cliente com a obrigação de retornar a você.
O controle de uma venda deve estar sempre na mão do vendedor e isso significa que devemos evitar dar trabalho ao cliente fazendo com que o mesmo tenha que nos retornar ou nos procurar demais. Ser acessível é muito importante, mas existem empresas que não facilitam a entrada de um telefonema de um cliente, por exemplo. O mais grave é quando o vendedor é quem liga e se esquece de definir os próximos passos.
O controle de uma venda deve estar sempre na mão do vendedor e isso significa que devemos evitar dar trabalho ao cliente fazendo com que o mesmo tenha que nos retornar ou nos procurar demais. Ser acessível é muito importante, mas existem empresas que não facilitam a entrada de um telefonema de um cliente, por exemplo. O mais grave é quando o vendedor é quem liga e se esquece de definir os próximos passos.
2.
Crie
vínculos
Se você fizer com que seu cliente sinta seu verdadeiro
interesse, esteja certo que alguns vínculos podem ocorrer: confiança,
tranquilidade, sensação de amizade, conforto, empatia pura. Sempre que nos
tornamos interessados no cliente e sentirá mais interesse por nós e por nossos
negócios.
3.
Fale em
termos do que interessa ao cliente.
Comunicar-se bem para criar afinidade é saber dizer
coisas que chamam a atenção do cliente e o coloca numa posição confortável.
Quando um vendedor fala demais, quebra a sintonia com o cliente. Ouvir mais do
que falar é a lei principal na Comunicação. No entanto, é preciso saber falar
em termos do interesse da outra pessoa. Para isso, procure ser objetivo,
dizendo sempre os ganhos que o cliente tem antes de falar detalhes técnicos de
sue produto ou serviço.
Pense nisso e sucesso em vendas!
Fonte: Revista VendaMais, por Marcelo Ortega.